Buenos noches

Klachtenprocedure

Protocol Klachtenbehandeling Free Voice

Artikel 1 Definities
Klacht: een klacht is informatie die aangeeft dat een donateur/aanvrager/uitvoerder ontevreden is omdat er iets verkeerd is gegaan of fout is aan een uiting, een activiteit of een werkwijze van Free Voice.

Artikel 2 Doel en Uitgangspunten

Dit protocol heeft ten doel een algemene handelswijze vast te leggen voor het behandelen van alle klachten die bij Free Voice binnen komen.
Betrokken medewerkers handelen klachten af op een vooraf vastgestelde, eenduidige wijze.
Inhoudelijke en politieke standpunten over het beleid van Free Voice worden geformuleerd door het bestuur.
Alle klachten worden zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen 14 dagen afgehandeld.
Alle klachten worden geregistreerd.

Artikel 3 Registratie
Van elke klacht wordt op een klachtenformulier de volgende gegevens geregistreerd:

datum waarop de klacht is ontvangen
initialen van de medewerker die de klacht heeft ontvangen
naam, adres, postcode, plaats en land van de indiener van de klacht
telefoonnummer van de partij welke de klacht indient (indien beschikbaar)
omschrijving met samenvatting van hetgeen is gemeld
omschrijving van de door Free Voice te ondernemen actie, die aan indiener wordt toegezegd n.a.v. zijn klacht.

Artikel 4 Afwikkeling mondelinge klachten

Een medewerker die een mondelinge/telefonische klacht ontvangt, handelt deze, indien mogelijk, direct mondeling af. Eventueel wordt de indiener korte tijd later teruggebeld, nadat de klacht is opgelost of nadat, indien wenselijk, overleg is gevoerd met de directie.
De klacht wordt conform artikel 3 geregistreerd op het daartoe bestemde formulier.
Naar gelang de aard van de klacht kan, na overleg met de directie, een schriftelijke bevestiging van een mondeling antwoord naar de indiener worden gestuurd.
De afhandeling van de klacht wordt vastgelegd op het klachtenformulier, zoals bedoeld in artikel 3.

Artikel 5 Afwikkeling van schriftelijke klachten

De klacht wordt conform artikel 3 geregistreerd op het daartoe bestemde formulier. De schriftelijke klacht en het klachtenformulier worden samengevoegd.
De indiener van de klacht krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een brief met een officiële reactie.
Indien de klacht niet binnen twee weken kan worden afgehandeld, krijgt de indiener van de klacht binnen deze termijn een ontvangstbevestiging met daarin een datum waarop de klacht is ontvangen, alsmede informatie over de verdere afhandeling.
De afhandeling van de klacht wordt vastgelegd op het klachtenformulier, zoals bedoeld in artikel 3.

Artikel 6 Beroep

Indien de indiener van de klacht ontevreden is over de wijze waarop Free Voice zijn/haar klacht heeft behandeld dan kan hij/zij schriftelijk beroep aantekenen bij de directeur van Free Voice.
Voor klachten behandeld door de directeur staat de mogelijkheid van schriftelijk beroep open bij het bestuur.
Het beroep van klachten betrekking hebbend op de directeur en/of een of meerdere bestuursleden zullen buiten hun aanwezigheid worden behandeld.
In alle gevallen wordt het beroep binnen 14 dagen schriftelijk beantwoord.

Artikel 7 Informatie

Indieners van klachten kunnen te allen tijde informatie opvragen over de wijze van klachtenafhandeling bij Free Voice, alsmede de status van de afwikkeling van hun klacht.
Dit protocol is beschikbaar op de website www.freevoice.nl